Todos os dias são executados diversos processos, sejam no trabalho, ou em qualquer outra atividade. Dirigir o carro, realizar compras, conversar, pensar são exemplos de processos que comumente são executados, assim como fenômenos naturais como, por exemplo, a chuva que é um processo de transformação do estado líquido da água em vapor e novamente em estado líquido, (MARANHÃO; MACIEIRA, 2004). O processo está contido seja em qual área for: engenharia, física, química, matemática, medicina, administração entre outras.
Diversos autores e normas apresentam a definição do termo processo. Essas definições são apresentadas como segue:
A norma NBR ISO 9001 apresenta processo como: “Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). ”
IDEF0 – Integration Definition for modeling of Process: “Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado”.
Michael Hammer (1999 apud MARANHÃO; MACIEIRA, 2004, p.13): “Reunião de tarefas ou atividades isoladas”. “Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor”.
(DAVENPORT, 1994): Conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente mercado. É a ordenação específica das atividades de trabalho, no momento e no espaço com um começo, um fim e inputs e outputs claramente identificados.
Rummler (1994, apud MARANHÃO; MACIEIRA, 2004, p.13): “Uma série de etapas criadas para produzir um serviço ou um produto”.
Harrington (1991, p.34 apud OLIVEIRA, 2007, p.9): “Grupo de tarefas que tem interligação lógica baseadas no uso de recursos da empresa para gerar determinados resultados consistentes com seus objetivos”
As definições apresentadas para o termo processo apresentam com palavras diferentes o mesmo significado, ou seja, entradas, transformações, saídas.
Para concluir tal definição é apresentado na (Figura1) o esquema de processo sugerido pela ABNT (2000 apud OHNUMA, 2003, p18).
O processo – (Fonte: ABNT 2000 apud Ohnuma 2003, p18)
No entanto, (GONÇALVES, 2000) aponta que essa definição é válida para processos que possuem entradas e saídas de fácil identificação, como por exemplo, um processo de fabricação de uma peça ou equipamento, o processo de compras, de vendas ou do desenvolvimento de novos produtos, tal definição, entretanto, não aborda processos não palpáveis, ou abstratos como classifica o autor, por exemplo, substituição de funcionários ou outro dentro dessas características.
Ao esquema apresentado e as definições de processos apresentadas anteriormente, vale completar com a definição de (GONÇALVES, 2000, p.7):
“Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico”.
“Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes Harrington (1991 apud GONÇALVES, 2000, p7)”. “Mais formalmente, um processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes Hammer e Champy (1994 apud GONÇALVES, 2000, p7)”.
Tipos e categorias de processos
A divisão e categorização dos processos facilitam a gestão de empresas com foco nos processos. “O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados contribui para sua melhor compreensão” (BARBARÁ, 2006, p.152). Esse entendimento é facilitado quando feita a analogia entre sistemas e processos, para tal (BARBARÁ, 2006) propõe um esquema com o intuito de facilitar esse entendimento.
Relação entre sistemas e processos – Fonte: Barbará (2006, p.153).
Continuando, (BARBARÁ, 2006) e (GONÇALVES,2000) apresentam a divisão desses como segue:
Divisão por macroprocessos – (GONÇALVES, 2000, p.6) os cita como sendo “fluxo de material, fluxo de trabalho, série de etapas, atividades coordenadas e mudanças de estado”.
Divisão como categorias – Que “Dentre outras é possível identificar numa organização as categorias básicas de processos de negócios ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais” (BARBARÁ, 2006, p.149).
Essa ainda pode ser divida em subcategorias onde são denominadas de processos primários e processos de apoio.
Divisão por famílias – Essa pode ser vista como processos na analogia com sistemas. São apresentadas por (GONÇALVES, 2000) doze famílias de processos como mostra a última tabela nesta página.
A importância da divisão e categorização dos processos ainda é de suma importância, pois as empresas podem avaliar o retorno econômico gerado pelo processo. (GONÇALVES, 2000). A seguir são apresentadas quatro tabelas para ilustrar o texto apresentado.
| Macroprocesso | Exemplo | Característica |
|---|---|---|
| Fluxo de material | Processos de fabricação Industrial | inputs e outputs claros; Atividades discretas; Fluxo observável; Desenvolvimento linear; Sequência de atividades. |
| Fluxo de trabalho | Desenvolvimento de produto Recrutamento e contratação de Pessoal. | Início e final claros; Atividades discretas; Sequência de atividades. |
| Série de etapas | Modernização do parque industrial da empresa Redesenho de um processo Aquisição de outra empresa. | Caminhos alternativos para o resultado; Nenhum fluxo perceptível; Conexão entre atividades. |
| Atividades Coordenadas | Desenvolvimento gerencial Negociação salarial. | Sem sequência obrigatória; Nenhum fluxo perceptível. |
| Mudança de estados. | Diversificação de negócios Mudança cultural da empresa. | Evolução perceptível por meio de indícios; Fraca conexão entre atividades; Durações apenas previstas; Baixo nível de controle possível. |
| Modelos básicos de processos – (Fonte: Gonçalves, 2000 p7) |
| Categoria de processo | Características ou aplicações |
|---|---|
| De negócio ou de clientes. | Caracterizam a atuação da empresa; Não são suportados por outros processos internos; Resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos. |
| Organizacionais ou de integração. | Focalizam a função da organização; Apoiam os processos de negócio; Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização; Buscam a garantia do desempenho. |
| Gerenciais. | São focalizados nos gerentes e suas relações Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho. |
| Visão dos processos como categorias - Fonte: Barbará (2006, p149) |
| Subdivisão das categorias de processos | Exemplos |
|---|---|
| Processos primários | |
| De negócio ou de clientes | Desenvolvimento de produtos; Atendimento de pedidos (vendas); Distribuição; Cobrança; Atendimento de garantia. |
| Processos de apoio ou suporte | |
| Organizacionais ou de integração | Planejamento estratégico; Orçamento empresarial; Recrutamento e seleção; Compras; Treinamento operacional. |
| Gerenciais | Fixação de metas; Avaliação do desempenho empresarial; Alocação de recursos. |
| Subdivisão da categoria de processos - fonte: Barbará (2006, p150) |
| Família de processos | Exemplos | |
|---|---|---|
| Administração geral | Definição de visão; Desenvolvimento de liderança; Gerencia de contas. | Comunicações internas. |
| Manufatura | Gestão da qualidade; Planejamento da capacidade; Planejamento da produção. | Controle de estoques; Suprimentos; Distribuição. |
| Marketing | Definição de preços; Gestão de canal; Introdução de produtos. | Pesquisa de mercado; Planejamento da propaganda. |
| Educacionais | Desenvolvimento de habilidades; Educação do consumidor. | Desenvolvimento gerencial |
| Desenvolvimento de tecnologia | Pesquisa e desenho; Avaliação de tecnologia; Seleção de novos produtos. | Definição de padrões; Gestão de projetos; Teste de protótipos. |
| Financeiros | Gestão de orçamento; Planejamento de investimentos Acompanhamento do desempenho. | Gestão de créditos de clientes; Gestão de caixas; Desmobilização de ativos. |
| Organizacionais | Planejamento de RH; Programa de demissão voluntária; Recrutamento e seleção. | Avaliação de desempenho promoção. |
| Legais | Regulamentação. | Registro e controle de patentes. |
| De aliança | Gestão de parcerias. | Joint ventures. |
| Comerciais | Incentivos e recompensas para força de vendas. | Marketing direto; Gestão de filiais. |
| Gerenciamento de linha de produto | Gestão de produto específico ; Consultoria. | Outsoursing |
| De suporte ao cliente | Suporte técnico; Gestão de instalações. | Garantia; Conserto e reparo. |
| Divisão dos processos como família - Fonte: Barbará (2006, p148 e 149) | ||
Com as citações apresentadas fica claro a dificuldade em definir um conceito único para processo, assim como para identificá-los em uma empresa, mas para que uma empresa adote a gestão por processos é necessário que se conheça toda a rede de processos nela existente, conhecendo cada um deles e mensurando seus resultados sejam positivos ou negativos.
Próximo texto: Qualidade – Gestão – Gestão da qualidade e suas relações com a gestão por processos.
Meu nome é Kleber Furlani sou formado em engenharia mecânica com pós graduação em gestão de projetos e processos organizacionais. Possuo mais de 30 anos em manufatura e mais de 20 anos em gestão Lean, gestão de processos e gestão do do conhecimento. Trabalho para que pessoas e empresas usufruam de todo potencial das técnicas da engenharia de produção.
