Processos e gestão de processos

Todos os dias são executados diversos processos, sejam no trabalho, ou em qualquer outra atividade. Dirigir o carro, realizar compras, conversar, pensar são exemplos de processos que comumente são executados, assim como fenômenos naturais como, por exemplo, a chuva que é um processo de transformação do estado líquido da água em vapor e novamente em estado líquido, (MARANHÃO; MACIEIRA, 2004). O processo está contido seja em qual área for: engenharia, física, química, matemática, medicina, administração entre outras.

Diversos autores e normas apresentam a definição do termo processo. Essas definições são apresentadas como segue:

A norma NBR ISO 9001 apresenta processo como: “Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). ”

IDEF0 – Integration Definition for modeling of Process: “Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período de tempo e que produzem algum resultado”.

Michael Hammer (1999 apud MARANHÃO; MACIEIRA, 2004, p.13): “Reunião de tarefas ou atividades isoladas”. “Grupo organizado de atividades relacionadas que, juntas, criam um resultado de valor”.

(DAVENPORT, 1994): Conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente mercado. É a ordenação específica das atividades de trabalho, no momento e no espaço com um começo, um fim e inputs e outputs claramente identificados.

Rummler (1994, apud MARANHÃO; MACIEIRA, 2004, p.13): “Uma série de etapas criadas para produzir um serviço ou um produto”.

Harrington (1991, p.34 apud OLIVEIRA, 2007, p.9): “Grupo de tarefas que tem interligação lógica baseadas no uso de recursos da empresa para gerar determinados resultados consistentes com seus objetivos”

As definições apresentadas para o termo processo apresentam com palavras diferentes o mesmo significado, ou seja, entradas, transformações, saídas.

Para concluir tal definição é apresentado na (Figura1) o esquema de processo sugerido pela ABNT (2000 apud OHNUMA, 2003, p18).

O processo – (Fonte: ABNT 2000 apud Ohnuma 2003, p18)

No entanto, (GONÇALVES, 2000) aponta que essa definição é válida para processos que possuem entradas e saídas de fácil identificação, como por exemplo, um processo de fabricação de uma peça ou equipamento, o processo de compras, de vendas ou do desenvolvimento de novos produtos, tal definição, entretanto, não aborda processos não palpáveis, ou abstratos como classifica o autor, por exemplo, substituição de funcionários ou outro dentro dessas características.

Ao esquema apresentado e as definições de processos apresentadas anteriormente, vale completar com a definição de (GONÇALVES, 2000, p.7):

“Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico”.

“Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes Harrington (1991 apud GONÇALVES, 2000, p7)”. “Mais formalmente, um processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes Hammer e Champy (1994 apud GONÇALVES, 2000, p7)”.

Tipos e categorias de processos

A divisão e categorização dos processos facilitam a gestão de empresas com foco nos processos. “O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados contribui para sua melhor compreensão” (BARBARÁ, 2006, p.152). Esse entendimento é facilitado quando feita a analogia entre sistemas e processos, para tal (BARBARÁ, 2006) propõe um esquema com o intuito de facilitar esse entendimento.

Relação entre sistemas e processos – Fonte: Barbará (2006, p.153).

Continuando, (BARBARÁ, 2006) e (GONÇALVES,2000) apresentam a divisão desses como segue:

Divisão por macroprocessos – (GONÇALVES, 2000, p.6) os cita como sendo “fluxo de material, fluxo de trabalho, série de etapas, atividades coordenadas e mudanças de estado”.

Divisão como categorias – Que “Dentre outras é possível identificar numa organização as categorias básicas de processos de negócios ou de clientes, organizacionais ou de integração, e gerenciais” (BARBARÁ, 2006, p.149).

Essa ainda pode ser divida em subcategorias onde são denominadas de processos primários e processos de apoio.

Divisão por famílias – Essa pode ser vista como processos na analogia com sistemas.  São apresentadas por (GONÇALVES, 2000) doze famílias de processos como mostra a última tabela nesta página.

A importância da divisão e categorização dos processos ainda é de suma importância, pois as empresas podem avaliar o retorno econômico gerado pelo processo. (GONÇALVES, 2000). A seguir são apresentadas quatro tabelas para ilustrar o texto apresentado.

MacroprocessoExemploCaracterística
Fluxo de materialProcessos de fabricação Industrialinputs e outputs claros;
Atividades discretas;
Fluxo observável;
Desenvolvimento linear;
Sequência de atividades.
Fluxo de trabalhoDesenvolvimento de produto
Recrutamento e contratação de Pessoal.
Início e final claros;
Atividades discretas;
Sequência de atividades.
Série de etapasModernização do parque industrial da empresa
Redesenho de um processo
Aquisição de outra empresa.
Caminhos alternativos para o resultado;
Nenhum fluxo perceptível;
Conexão entre atividades.
Atividades CoordenadasDesenvolvimento gerencial
Negociação salarial.
Sem sequência obrigatória;
Nenhum fluxo perceptível.
Mudança de estados.Diversificação de negócios
Mudança cultural da empresa.
Evolução perceptível por meio de indícios;
Fraca conexão entre atividades;
Durações apenas previstas;
Baixo nível de controle possível.
Modelos básicos de processos – (Fonte: Gonçalves, 2000 p7)
Categoria de processoCaracterísticas ou aplicações
De negócio ou de clientes.Caracterizam a atuação da empresa;
Não são suportados por outros processos internos;
Resultam em produtos e serviços recebidos por clientes externos.
Organizacionais ou de integração.Focalizam a função da organização;
Apoiam os processos de negócio;
Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização;
Buscam a garantia do desempenho.
Gerenciais.São focalizados nos gerentes e suas relações
Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho.
Visão dos processos como categorias - Fonte: Barbará (2006, p149)
Subdivisão das categorias de processosExemplos
Processos primários
De negócio ou de clientesDesenvolvimento de produtos;
Atendimento de pedidos (vendas);
Distribuição;
Cobrança;
Atendimento de garantia.
Processos de apoio ou suporte
Organizacionais ou de integraçãoPlanejamento estratégico;
Orçamento empresarial;
Recrutamento e seleção;
Compras;
Treinamento operacional.
GerenciaisFixação de metas;
Avaliação do desempenho empresarial;
Alocação de recursos.
Subdivisão da categoria de processos - fonte: Barbará (2006, p150)
Família de processosExemplos
Administração geralDefinição de visão;
Desenvolvimento de liderança;
Gerencia de contas.
Comunicações internas.
ManufaturaGestão da qualidade;
Planejamento da capacidade;
Planejamento da produção.
Controle de estoques;
Suprimentos;
Distribuição.
MarketingDefinição de preços;
Gestão de canal;
Introdução de produtos.
Pesquisa de mercado;
Planejamento da propaganda.
EducacionaisDesenvolvimento de habilidades;
Educação do consumidor.
Desenvolvimento gerencial
Desenvolvimento de tecnologiaPesquisa e desenho;
Avaliação de tecnologia;
Seleção de novos produtos.
Definição de padrões;
Gestão de projetos;
Teste de protótipos.
FinanceirosGestão de orçamento;
Planejamento de investimentos
Acompanhamento do desempenho.
Gestão de créditos de clientes;
Gestão de caixas;
Desmobilização de ativos.
OrganizacionaisPlanejamento de RH;
Programa de demissão voluntária;
Recrutamento e seleção.
Avaliação de desempenho promoção.
LegaisRegulamentação.Registro e controle de patentes.
De aliançaGestão de parcerias.Joint ventures.
ComerciaisIncentivos e recompensas para força de vendas.Marketing direto;
Gestão de filiais.
Gerenciamento de linha de produtoGestão de produto específico ;
Consultoria.
Outsoursing
De suporte ao clienteSuporte técnico;
Gestão de instalações.
Garantia;
Conserto e reparo.
Divisão dos processos como família - Fonte: Barbará (2006, p148 e 149)

Com as citações apresentadas fica claro a dificuldade em definir um conceito único para processo, assim como para identificá-los em uma empresa, mas para que uma empresa adote a gestão por processos é necessário que se conheça toda a rede de processos nela existente, conhecendo cada um deles e mensurando seus resultados sejam positivos ou negativos.

Próximo texto: Qualidade – Gestão – Gestão da qualidade e suas relações com a gestão por processos.

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