Processo inadequado

Transporte, movimentação, espera, defeito e processo inadequado = R$3.600,00

A narrativa abaixo é verídica. A análise não foi aprofundada, mas é um belo exemplo de quanto dinheiro uma pessoa ou empresa pode deixar de gastar adotando o pensamento enxuto.

Comprei um chip de celular pelo site de uma determinada operadora para solicitar a portabilidade para outra operadora.
O Chip chegou rápido, mas os desperdícios o inconveniente foi a ativação. Não consegui ativar o chip em casa.

Fui até uma loja oficial da operadora e a atendente me informou que eu não precisava fazer nada, que na data estipulada o chip funcionaria e se caso o chip não funcionasse eu teria que ir até a loja da operadora novamente.
Somente nesta etapa do processo pode ser notado os seguintes desperdícios:

  • Transporte;
  • Movimentação;
  • Espera;
  • Defeito e;
  • Processo inadequado.

Ou seja, 5 dos 7 desperdícios numa cadeia de valor.
Essas informações deveriam ser de fácil acesso para os clientes e evitaria transtornos como esse.
Como poderia melhorar?
Disponibilizar um site ou no próprio app da operadora para cliente acompanhar o processo de portabilidade e os prazos. Isso entregaria valor para o cliente e evitaria uma série de desperdícios na cadeia de valor.
Entenda o processo:

  • Recebi o chip;
  • Instalei no celular;
  • Tentei fazer a ativação ligando para qualquer número (não deu certo);
  • Liguei para um número exclusivo da operadora e não foi possível fazer a ativação;
  • Liguei para a central e o atendimento eletrônico e não fui direcionado para um atendente humano;
  • Liguei para outro número da operadora e falei com uma atendente humana (atendente não resolveu por limitações no processo). Foi recomendado que eu me dirigisse até uma loja da operadora.
  • Procurei a loja mais próxima na internet;
  • Me desloquei até a loja (3km) e a loja não resolveu o problema porque era apenas uma autorizada;
  • No site da operadora constava como loja oficial;
  • Me desloquei até outra loja. +10km;
  • Espera para atendimento na loja 20min;
  • Atendente teve que chamar o supervisor porque não sabia resolver o problema (falta de treinamento). Não foi culpa da atendente e sim do processo que não está documentado ou faltou realmente treinamento;
  • +25min e a atendente informou que a única coisa que eu deveria fazer era esperar até data estabelecida que seria para os próximos 30 dias.
  • Paguei estacionamento;
  • +30min de trânsito;
  • Cheguei em casa.

Quinze atividades, das quais nenhuma agregou valor, portanto desnecessárias.
Tempo total gasto (72 horas). Se adotarmos um valor de R$50,00 a hora podemos dizer que só o tempo gasto por mim foi teve um valor de R$3600,00 fora os gastos com outras atividades, pessoas e recursos.
Tempo necessário para “resolver” o problema 25min (que não foi resolvido);
Resultado: O percentual que agregou valor foi apenas 0,57%. 4295min foram de desperdícios para as duas partes, mas principalmente para o cliente.
O desperdício nunca é salutar e a empresa deixa de aumentar seus ganhos e atender o cliente de forma satisfatória.
Apenas o acesso a um site resolveria o problema e pouparia o recurso da loja da operadora, o tempo e dinheiro do cliente e uma série de aborrecimentos (atividades que não agregam valor).
Nesse texto é apresentado apenas um levantamento superficial.
Não é difícil imaginar o quanto podem ganhar eliminando esses desperdícios.
Gestão Lean. Eliminar desperdícios e criar valor sempre respeitando as pessoas.

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